Kvalitní a empatická komunikace je pro bankovní instituce alfou a omegou úspěchu, což potvrzují i mnohé studie a průzkumy. Například v průzkumu Smart Communications se 63 % respondentů vyjádřilo, že by uvažovalo o změně finanční instituce, pokud by jejich banka na straně komunikace nenaplňovala jejich představy. Dnes již tedy není pochyb o tom, že banka potřebuje pokročilé technologické řešení, které dokáže základ pro špičkovou komunikaci zajistit. Co také technologické řešení musí splňovat?

Modularita
Prvním důležitým parametrem kvalitní komunikační platformy pro banku je její modularita. Komponenta bankovního systému, která zajišťuje komunikaci s klienty, musí být dostatečně „ohebná“, aby bance mohla zajistit s klienty komunikovat napříč všemi kanály, které jsou pro danou finanční instituci a její klienty relevantní.

Pokud má banka uspět v široké konkurenci a vydobýt si loajalitu svých klientů, musí být zákazníkům k dispozici nejen okamžitě, ale také skrze takové kanály, které zákazník vyžaduje. Banka musí umět s klientem rychle a relevantně komunikovat napříč synchronními i asynchronními kanály a v rámci všech druhů komunikace mu nabídnout stejně kvalitní zážitek. 

Umělá inteligence a technologie strojového učení
S tím je spojen i druhý pilíř kvalitní komunikace. Moderní banka musí být schopna komunikovat inteligentně a svého klienta dokonale znát. Dokáže-li banka pochopit potřeby klienta, je schopna s ním jednat na mnohem vyšší úrovni a být mu dobrým partnerem, který mu je schopen nabídnout relevantní produkty.

Aby bylo něco takového možné, je potřeba využívat moderní technologie, jako je například strojové učení či umělá inteligence. Jen tak je totiž možné kvalitně zanalyzovat potřeby zákazníka a dokonce je predikovat a modelovat, jak se v budoucnu budou vyvíjet. Pokud je banka něčeho takového schopna, dokáže být klientovi vždy maximálně nápomocna a řešit nejen jeho problémy, ale také proaktivně jednat v jeho zájmu. 

Proaktivní komunikace
Právě proaktivita je třetím pilířem kvalitní komunikace mezi bankou a klientem. Pro kvalitní zákaznický servis je totiž důležitá nejen schopnost reaktivně řešit problém, se kterým se klient setká, ale také schopnost proaktivně ho provázet jeho zákaznickou cestou. 

Banky si dnes již naštěstí mnohdy uvědomují, jak důležité je umět zákaznické cesty (tzv. „Customer Journeys“) vnímat. Pro klienta totiž nejsou důležité jednotlivé produkty, ale to, jak kvalitním partnerem mu banka dokáže být při řešení jeho každodenních starostí. Něco takového je možné jen tehdy, když banka díky kvalitní komunikační infrastruktuře pozná jeho potřeby a je schopna mu proaktivně nabízet řešení. Stejně jako v ostatních sférách lidského života, i v bankovnictví je výhodnější tahat za ten delší konec provazu, což může znamenat i to, řešit zákaznickou potřebu ještě dříve, než zákazník vůbec zjistí, že ji pociťuje. Jen tak může být dlouhodobě zajištěna jeho spokojenost a z ní pramenící věrnost.